Un SLA es un acuerdo entre un proveedor de tecnología y sus clientes sobre la calidad del servicio. Define tiempos de respuesta, disponibilidad y niveles de soporte esperados. Por ejemplo, si un servicio promete 99.9% de uptime, eso significa que solo puede fallar unos minutos al mes. Los SLAs ayudan a establecer expectativas claras y medir el rendimiento de un servicio.